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电脑中毒时是造成宽带用户上网慢的案例分析

2012-08-02 23:23 来源:长沙电信宽带网上营业厅 点击:
                                                        
                                                    电脑中毒时是造成宽带用户上网慢的案例分析

故障现象:

        用户反映新装电信宽带刚开始还基本正常,网速一般,能正常使用,但最近一个星期,网速特别慢,打开一个网页需要几分钟,用户无法忍受这样的网速,拨打客服10000投诉。

处理过程:
        根据用户反映的问题,数据中心对用户端口及线路进行了测试,发现端口正常,线路参数正常。安排维护人员上门查看,到用户家后,发现用户电脑运行软件较多,故障现象与用户描述一致。
        维护人员连接上宽带后,进入modem的测试网页对宽带进行测试,发现所有宽带参数数据正常。维护人员根据经验判断用户电脑可能中了病毒,建议用户删除一些无用的软件,对电脑精心杀毒。用户对电脑一键还原后,上网正常,网速正常,用户表示满意。

处理经验:
        分析该件投诉,用户反映网速慢,故障现象类似互联网出口引起的故障,如果维护人员不到用户家仔细查找,就会无法及时处理用户故障。当前互联网出口带宽不断扩大,机房线路设备日益先进,大部分反映网速慢的故障与互联网及出口无关,一线维护人员应向用户及时解释,告知用户维护好电脑,清除电脑病毒,回归正常网速。

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